Compraste un producto defectuoso y la tienda se niega a devolver el dinero. ¿Qué dice la ley? Aquí te explicamos tus derechos.
Cada año, miles de consumidores tienen problemas con devoluciones. No dejes que te pase a ti.
Ya sea que compres en tienda física o en línea, como consumidor en España tienes una serie de derechos protegidos por la ley cuando se trata de devolver un producto. Esta guía te explica qué puedes exigir, cuáles son los plazos, y qué hacer si la tienda no colabora.
¿Cuándo se puede devolver un producto según la ley?
En España, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que puedes devolver un producto si:
- El producto está defectuoso o dañado.
- No se corresponde con la descripción o características anunciadas.
- No se ha entregado dentro del plazo acordado.
- Lo compraste por internet, teléfono o fuera de un establecimiento comercial, y decides desistir (sin necesidad de justificar).
¿Puedo devolver un producto si no me gusta?
Sí, pero solo si lo compraste a distancia (por internet, teléfono o fuera del establecimiento). En tienda física, depende de la política de devoluciones de la empresa. No es obligatorio aceptar devoluciones por simple descontento, salvo defecto o error del vendedor.
Ejemplo: Si compras un perfume sellado y lo abres, ya no puedes devolverlo, aunque no te guste el aroma.
Plazos legales para devoluciones en España
Productos comprados a distancia
- 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer el derecho de desistimiento.
- La tienda debe reembolsarte el importe en un plazo máximo de 14 días desde que recibe el producto devuelto.
Productos defectuosos
- 2 años de garantía legal desde la entrega del producto.
- Puedes exigir: reparación, sustitución, rebaja del precio o devolución del dinero.
Pedido pendiente por falta de stock (pagado)
- Si el producto no está disponible, deben informarte y devolverte el dinero sin demora, máximo en 14 días.
Tabla informativa: Plazos de devolución según el tipo de producto
Aunque el derecho de desistimiento cubre muchas compras, existen excepciones legales que debes conocer antes de devolver un producto.
| Tipo de compra | Plazo para devolver | Reembolso obligatorio |
|---|---|---|
| Compra online | 14 días | Sí |
| Producto defectuoso | Hasta 2 años | Sí |
| Producto sin stock | Inmediato o 14 días | Sí |
| Compra en tienda física (sin defecto) | Depende de la tienda | No (salvo política interna) |
¿Qué hacer si una tienda se niega a aceptar una devolución?
- Solicita por escrito (email o carta certificada) la devolución indicando los motivos.
- Cita los artículos legales: Art. 102 y siguientes del RDL 1/2007 para compras a distancia.
- Conserva pruebas: facturas, comunicaciones, capturas de pantalla.
- Acude a Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) si no recibes respuesta.
- Presenta una reclamación oficial en Consumo.
Casos en los que NO puedes devolver un producto
Según el art. 103 del RDL 1/2007, hay excepciones al derecho de desistimiento:
- Productos personalizados o hechos a medida.
- Bienes que se deterioran rápidamente (alimentos).
- Software, música o películas desprecintados.
- Servicios ya ejecutados (si diste consentimiento).
- Ropa interior, cosméticos usados o productos de higiene.
¿Cómo reclamar si no respetan tu derecho a devolución?
Pasos para hacer una devolución legalmente
- Envía una comunicación formal al comercio (email o burofax).
- Pide una hoja de reclamaciones (en tienda física) o rellena el formulario oficial de la CCAA.
- Reclama en la OMIC o en la Dirección General de Consumo.
- En casos graves, presenta demanda en juzgado de lo civil.
Modelo reclamación por incumplimiento plazo entrega
«Yo, [nombre], con DNI [nº], solicito formalmente la devolución del importe abonado por el pedido [nº], realizado el [fecha], el cual no ha sido entregado dentro del plazo legal. Amparo mi reclamación en el art. 110 del RDL 1/2007.»
Dónde denunciar una compra por internet que no llega
- Centro Europeo del Consumidor (CEC) si compraste en otro país de la UE.
- Plataforma ODR de la UE: https://ec.europa.eu/consumers/odr
- Policía Nacional o Guardia Civil si sospechas de estafa.
Preguntas frecuentes sobre devoluciones y garantías
¿Qué pasa si una tienda no cumple con el plazo de entrega?
Puedes resolver el contrato y exigir la devolución del dinero. La tienda debe responder en 14 días.
¿Qué dice el artículo 47 de la Ley del consumidor?
Obliga a que la información precontractual sea clara y veraz. Si hay omisión o engaño, puedes anular la compra.
¿Qué puedo hacer si nunca recibí un paquete que dice haber sido entregado?
- Reclama a la tienda con pruebas.
- Pide el justificante de entrega.
- Si no responden, denuncia ante Consumo o presenta demanda judicial.
¿El derecho de desistimiento aplica a compras en el Black Friday o rebajas?
Sí, el derecho de desistimiento en la Unión Europea (incluida España) sí aplica a compras realizadas durante el Black Friday o en períodos de rebajas, siempre que la compra se haya hecho a distancia (por ejemplo, por internet, teléfono o catálogo) o fuera de un establecimiento comercial habitual.
Las ofertas, descuentos o rebajas no eliminan los derechos del consumidor. Así que si compras un producto rebajado durante el Black Friday en una tienda online, tienes el mismo derecho de desistimiento que si fuera a precio normal.
Caso real: María y el móvil fantasma
María compró un teléfono en una tienda online. Pagó 300 €, pero el paquete nunca llegó. Tras reclamar sin éxito, presentó una queja en la OMIC. En dos semanas, la tienda le devolvió el dinero. Insistir y reclamar funciona.
La tienda ignoró su correo inicial, pero al presentar una queja formal, reaccionaron rápidamente.
Conclusión y llamado a la acción
Conocer los derechos del consumidor para devolver un producto es clave para evitar abusos. Si compraste algo y la tienda no quiere hacerse responsable, no estás indefenso. Tienes leyes que te respaldan.
¿Tienes problemas con una devolución? Escríbenos y te asesoramos gratis sobre los primeros pasos.